Reseña falsa no es lo mismo que reseña mala
Una crítica dura de alguien que sí fue cliente no es falsa, aunque no te guste. Google solo retira contenido que incumple sus políticas. Por eso lo primero es distinguir.
Señales de que una reseña puede ser falsa
- El perfil es nuevo, sin foto o sin otras reseñas, o solo valora negocios de tu misma zona.
- Llegan varias reseñas muy parecidas en pocos días.
- Describe un servicio que no ofreces o una visita que no consta.
- Menciona a un competidor o contiene insultos o datos personales.
- Es de un antiguo empleado o de alguien con un conflicto de intereses contigo.
Qué hacer, paso a paso
- Documenta. Haz capturas de la reseña, la fecha y el perfil del autor, y guarda cualquier prueba de que no fue cliente.
- Denuncia desde tu Perfil de Empresa. Entra en tus reseñas, abre el menú de la reseña y marca la opción de denunciarla, indicando el motivo que corresponda.
- Usa la herramienta de gestión de reseñas de Google si tienes varias o necesitas seguir el estado de la denuncia.
- Responde de forma pública y serena. Una frase tranquila como «No encontramos ninguna visita con estos datos; escríbenos y lo revisamos» basta.
- Vuelve a revisar. Google puede tardar días o semanas y a veces rechaza la denuncia. Si procede, puedes volver a intentarlo con más pruebas.
- Construye un colchón de reseñas reales. Cuantas más reseñas reales tengas, menos pesa una falsa. Pídelas a tus clientes con un QR o un mensaje.
Cuándo plantearse la vía legal
Si la reseña contiene acusaciones falsas que dañan tu honor, difama a tu negocio o procede de un competidor, un abogado puede valorar acciones civiles o requerimientos. Consulta antes de actuar: cada caso depende de las pruebas y de lo que se afirme.
Lo que no debes hacer
- Comprar reseñas positivas para taparlas: también incumple las normas.
- Insultar al autor en tu respuesta.
- Pedir a amigos que denuncien en masa una reseña: Google lo detecta.
Para medir el daño real, usa la auditoría con competidores y comprueba si tu nota y tu ritmo de reseñas siguen siendo competitivos.